PT TELEANJAR INDONESIA adalah perusahaan yang bergerak di bidang uang elektronik dan transfer dana melalui ONE-I sebagai produk layanannya.
Service Level Agreement (SLA) PT TELEANJAR INDONESIA ini adalah kontrak antara pengguna ONE-I (Personal dan Merchant) yang menggunakan layanan dan jasa PT TELEANJAR INDONESIA dan berlaku mengikat kepada semua pengguna. Pengguna ONE-I harus membaca, menyetujui, dan menerima semua syarat dan ketentuan yang terdapat dalam Service Level Agreement (SLA) PT TELEANJAR INDONESIA. PT TELEANJAR INDONESIA dapat mengubah syarat dan ketentuan setiap saat dan akan diumumkan di situs resmi ONE-I.

PT TELEANJAR INDONESIA berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dalam layanan ONE-I yang akan dipergunakan oleh pengguna ONE-I. Layanan terbaik yang akan diberikan berdasarkan ketentuan yang terdapat dalam situs ONE-I (www.one-i.id).

Layanan ONE-I

1. ONE-I melayani transaksi dengan ketentuan sebagai berikut:

• Transaksi Top Up
  Transaksi Top Up melalui transfer bank manual dilayani pada:
  Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
  Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
  Transaksi Top Up melalui channel virtual account dilayani setiap hari selama 7×24 jam.
• Transaksi Transfer
  Transaksi Transfer Antar Bank dilayani pada:
  Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
  Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
• Transaksi Refund
  Transaksi Refund dilayani pada:
  Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
  Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.

2. ONE-I melayani verifikasi identitas pengguna ONE-I sesuai dengan antrian di jam operasional layanan. Batas maksimal pengguna ONE-I mendapatkan email konfirmasi verifikasi identitas adalah 3×24 jam pada hari operasional layanan.
3. Situs resmi ONE-I dapat diakses selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari dalam 1 (satu) minggu dan 365 (tiga ratus enam puluh lima) hari dalam 1 (satu) tahun dengan pengawasan penuh dari pihak ONE-I.

Dukungan Pelanggan

ONE-I menyediakan Layanan Customer Support untuk keperluan pengaduan konsumen (pelanggan) dan penyampaian pertanyaan dengan fasilitas email dan form Kontak Kami yang tertera di situs ONE-I dengan detail informasi kontak sebagai berikut:

• Nomor Hotline : (031) 99691831
• Hari dan Jam Layanan : Senin – Sabtu jam 09.00 – 16.00 WIB

Live Chat : website www.one-i.id

• Hari dan Jam Layanan : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
• Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB

Email : [email protected]

• Email dapat diterima selama 24 jam

Surat :

1. THE H TOWER LANTAI 16 UNIT A, JL HR RASUNA SAID KAV 20, Kel. Karet Kuningan, Kec. Setiabudi, Kota Adm. Jakarta Selatan, Prov. DKI Jakarta

• Surat dapat diterima selama 24 jam

Form Kontak Kami : https://www.fripay.id/hubungi-kami

• Form Kontak Kami dapat diakses selama 24 jam

Proses Penanganan Pengaduan Konsumen

• Pengguna ONE-I dapat menyampaikan pengaduannya ke ONE-I melalui:
  • Live Chat atau form kontak
  • Email ke [email protected] atau
  • Mengirimkan surat resmi ke kantor ONE-I.
• Customer Support ONE-I akan menerima dan mencatat pengaduan Pengguna ONE-I.
• Pengguna ONE-I akan menerima nomor tiket pengaduan dari setiap pengaduan yang disampaikan ke Customer Support.
• Customer Support ONE-I akan menindaklanjuti pengaduan dan mendapatkan solusi. Selanjutnya, Customer Support akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan (melalui email).
• Customer Support akan menyelesaikan pengaduan Pengguna ONE-I berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan. Jangka waktu penyelesaian pengaduan secara lisan maksimal 2 hari kerja dan pengaduan tertulis maksimal 20 hari kerja. Jika penyelesaian memerlukan waktu > 20 hari kerja, maka Pengguna akan diberikan notifikasi perpanjangan jangka waktu penyelesaian.
• Jika Pengguna ONE-I sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Customer Support, maka pengaduan tersebut dianggap telah selesai.
• Sebaliknya, jika Pengguna ONE-I tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan oleh Customer Support, maka Pengguna disarankan dapat menghubungi kembali Customer Support. Selain itu, Pengguna juga dapat menggunakan penyelesaian melalui External Dispute Resolution (EDR) dengan pilihan, yaitu:
  • Fasilitasi/Mediasi oleh regulator (Bank Indonesia)
  • Penyelesaian di luar pengadilan, yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).

ONE-I Mempunyai Hak Untuk:

• Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan hanya di dalam jam layanan operasional.
• Merespon dan menanggapi pengaduan dan/atau pertanyaan terkait dengan layanan ONE-I.
  Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan yang sama dengan yang sudah dijelaskan dalam FAQ yang tersedia pada situs resmi ONE-I dengan jawaban yang sama dengan jawaban di FAQ.
• Memprioritaskan memberikan respon terhadap segala jenis pengaduan yang disampaikan hanya melalui layanan hotline 24 jam.

Jaminan Penyelesaian Pengaduan Konsumen

• Layanan pengaduan konsumen untuk kasus salah transfer, Transaksi Transfer Akun ONE-I ke Bank, lupa password, dan permintaan pemblokiran akun akan diproses dalam waktu 1×24 jam.
• Layanan pengaduan konsumen untuk kasus kegagalan Transaksi Pembayaran akan diproses selama 3×24 jam.

Jaminan Uptime

ONE-I memberikan jaminan uptime sebesar 99% uptime per bulan, di luar downtime akibat maintenance server yang telah terlebih dahulu diumumkan melalui situs resmi ONE-I maupun pemberitahuan yang lain. ONE-I akan melakukan maintenance secara rutin. ONE-I dimungkinkan secara insidental akan melakukan reboot server tanpa ada notifikasi sebelumnya melalui situs resmi untuk menjaga performa server. Apabila terjadi downtime, ONE-I akan memberikan notifikasi resmi kepada semua pengguna ONE-I melalui email dan media sosial maupun pemberitahuan lainnya.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime oleh ONE-I dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam 1 bulan dan terjadi dalam 1 waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan di bawah 1%.

Jaminan Penyimpanan Informasi

ONE-I memberikan jaminan penyimpanan informasi yang diberikan oleh pengguna ONE-I dengan tidak mengungkapkan dan memberikan informasi kepada pihak lain yang tidak berkepentingan. ONE-I akan memaksimalkan jaminan penyimpanan informasi untuk setiap pengguna ONE-I dan mengupayakan yang terbaik untuk mencegah adanya penipuan transaksi sehingga pengguna ONE-I tetap fokus pada kegiatan bisnis dan/atau transaksinya dengan menggunakan sistem ONE-I. Jaminan penyimpanan informasi tersebut meliputi:

• Nomor akun
• Nama dan alamat pengguna ONE-I
• Data transaksi.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan uptime di atas dapat diklaim dalam batas waktu maksimal 7 (tujuh) hari setelah terjadinya gangguan atau kegagalan jaminan uptime. Klaim kegagalan jaminan uptime harus disertai dengan bukti yang sesungguhnya pada saat terjadi gangguan atau kegagalan jaminan uptime, serta akan dibandingkan dengan data yang dimiliki oleh ONE-I. Klaim ditolak apabila kegagalan jaminan uptime disebabkan oleh:

• Gangguan konektivitas internet pengguna ONE-I
• Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas ONE-I
  Gangguan yang disebabkan oleh force majeure seperti bencana alam, perang, huru-hara, sistem atau transmisi yang tidak berfungsi, gangguan listrik, gangguan telekomunikasi, kebijakan pemerintah yang melarang PT TELEANJAR INDONESIA memberikan layanan ONE-I, kegagalan sistem perbankan, sabotase, pemogokan massal, serta kejadian-kejadian lain di luar kekuasaan dan kemampuan ONE-I
• Gangguan penyedia layanan dan hardware Anggota ONE-I seperti virus komputer atau sistem Trojan Horses, web browser, sistem komputer, Internet Service Provider, serta keadaan perangkat keras yang tidak mendukung layanan ONE-I
• Gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain.

Apabila gangguan yang diklaim oleh pengguna ONE-I sesuai dengan data yang dimiliki ONE-I, maka ONE-I wajib mengganti kerugian berdasarkan jumlah batas jaminan yang diperjanjikan. ONE-I akan memberikan kompensasi atas kerugian tersebut paling lambat 1 (satu) bulan setelah klaim diterima dan dibandingkan datanya oleh pihak ONE-I.
Pertanyaan mengenai Service Level Agreement (SLA) ini, dapat dilakuan melalui live chat, email pada situs resmi ONE-I ( www.one-i.id ) dengan memperhatikan jam layanan operasional.