PT DAHLIA ARTHA NIAGA adalah perusahaan yang bergerak di bidang uang elektronik dan transfer dana melalui FRIPAY sebagai produk layanannya.
Service Level Agreement (SLA) PT DAHLIA ARTHA NIAGA ini adalah kontrak antara pengguna FRIPAY (Personal dan Merchant) yang menggunakan layanan dan jasa PT DAHLIA ARTHA NIAGA dan berlaku mengikat kepada semua pengguna. Pengguna FRIPAY harus membaca, menyetujui, dan menerima semua syarat dan ketentuan yang terdapat dalam Service Level Agreement (SLA) PT DAHLIA ARTHA NIAGA. PT DAHLIA ARTHA NIAGA dapat mengubah syarat dan ketentuan setiap saat dan akan diumumkan di situs resmi FRIPAY.

PT DAHLIA ARTHA NIAGA berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dalam layanan FRIPAY yang akan dipergunakan oleh pengguna FRIPAY. Layanan terbaik yang akan diberikan berdasarkan ketentuan yang terdapat dalam situs FRIPAY (www.FRIPAY.id).

Layanan FRIPAY

1. FRIPAY melayani transaksi dengan ketentuan sebagai berikut:

• Transaksi Transfer
  Transaksi Transfer Antar Bank dilayani pada:
  Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
  Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.
• Transaksi Refund
  Transaksi Refund dilayani pada:
  Hari Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
  Hari Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB.

1. FRIPAY melayani verifikasi identitas pengguna FRIPAY sesuai dengan antrian di jam operasional layanan. Batas maksimal pengguna FRIPAY mendapatkan email konfirmasi verifikasi identitas adalah 3×24 jam pada hari operasional layanan.
2. Situs resmi FRIPAY dapat diakses selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari dalam 1 (satu) minggu dan 365 (tiga ratus enam puluh lima) hari dalam 1 (satu) tahun dengan pengawasan penuh dari pihak FRIPAY.

Dukungan Pelanggan

FRIPAY menyediakan Layanan Customer Support untuk keperluan pengaduan konsumen (pelanggan) dan penyampaian pertanyaan dengan fasilitas email dan form Kontak Kami yang tertera di situs FRIPAY dengan detail informasi kontak sebagai berikut:

• Nomor Hotline : 08138767764 
• Hari dan Jam Layanan : Senin – Sabtu jam 09.00 – 16.00 WIB

Live Chat : website www.FRIPAY.id

• Hari dan Jam Layanan : Senin – Jumat jam 08.00 – 21.00 WIB; dan
• Sabtu jam 08.00 – 12.00 WIB

Email : [email protected]

• Email dapat diterima selama 24 jam

Surat :

1. Ruko Hampton Avenue Blok C no.30, Medang, Pagedangan, Tangerang 15334

• Surat dapat diterima selama 24 jam

Form Kontak Kami : https://www.fripay.id/contact-sales/

• Form Kontak Kami dapat diakses selama 24 jam

Proses Penanganan Pengaduan Konsumen

• Pengguna FRIPAY dapat menyampaikan pengaduannya ke FRIPAY melalui:
  • Live Chat atau form kontak
  • Email ke [email protected] atau
  • Mengirimkan surat resmi ke kantor FRIPAY.
• Customer Support FRIPAY akan menerima dan mencatat pengaduan Pengguna FRIPAY.
• Pengguna FRIPAY akan menerima nomor tiket pengaduan dari setiap pengaduan yang disampaikan ke Customer Support.
• Customer Support FRIPAY akan menindaklanjuti pengaduan dan mendapatkan solusi. Selanjutnya, Customer Support akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan (melalui email).
• Customer Support akan menyelesaikan pengaduan Pengguna FRIPAY berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan. Jangka waktu penyelesaian pengaduan secara lisan maksimal 2 hari kerja dan pengaduan tertulis maksimal 20 hari kerja. Jika penyelesaian memerlukan waktu > 20 hari kerja, maka Pengguna akan diberikan notifikasi perpanjangan jangka waktu penyelesaian.
• Jika Pengguna FRIPAY sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Customer Support, maka pengaduan tersebut dianggap telah selesai.
• Sebaliknya, jika Pengguna FRIPAY tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan oleh Customer Support, maka Pengguna disarankan dapat menghubungi kembali Customer Support. Selain itu, Pengguna juga dapat menggunakan penyelesaian melalui External Dispute Resolution (EDR) dengan pilihan, yaitu:
  • Fasilitasi/Mediasi oleh regulator (Bank Indonesia)
  • Penyelesaian di luar pengadilan, yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).

FRIPAY Mempunyai Hak Untuk:

• Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan hanya di dalam jam layanan operasional.
• Merespon dan menanggapi pengaduan dan/atau pertanyaan terkait dengan layanan FRIPAY.
  Merespon pertanyaan dan/atau pengaduan yang sama dengan yang sudah dijelaskan dalam FAQ yang tersedia pada situs resmi FRIPAY dengan jawaban yang sama dengan jawaban di FAQ.
• Memprioritaskan memberikan respon terhadap segala jenis pengaduan yang disampaikan hanya melalui layanan hotline 24 jam.

Jaminan Penyelesaian Pengaduan Konsumen

• Layanan pengaduan konsumen untuk kasus salah transfer, Transaksi Transfer Akun FRIPAY ke Bank, lupa password, dan permintaan pemblokiran akun akan diproses dalam waktu 1×24 jam.
• Layanan pengaduan konsumen untuk kasus kegagalan Transaksi Pembayaran akan diproses selama 3×24 jam.

Jaminan Uptime

FRIPAY memberikan jaminan uptime sebesar 99% uptime per bulan, di luar downtime akibat maintenance server yang telah terlebih dahulu diumumkan melalui situs resmi FRIPAY maupun pemberitahuan yang lain. FRIPAY akan melakukan maintenance secara rutin. FRIPAY dimungkinkan secara insidental akan melakukan reboot server tanpa ada notifikasi sebelumnya melalui situs resmi untuk menjaga performa server. Apabila terjadi downtime, FRIPAY akan memberikan notifikasi resmi kepada semua pengguna FRIPAY melalui email dan media sosial maupun pemberitahuan lainnya.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime oleh FRIPAY dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam 1 bulan dan terjadi dalam 1 waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan di bawah 1%.

Jaminan Penyimpanan Informasi

FRIPAY memberikan jaminan penyimpanan informasi yang diberikan oleh pengguna FRIPAY dengan tidak mengungkapkan dan memberikan informasi kepada pihak lain yang tidak berkepentingan. FRIPAY akan memaksimalkan jaminan penyimpanan informasi untuk setiap pengguna FRIPAY dan mengupayakan yang terbaik untuk mencegah adanya penipuan transaksi sehingga pengguna FRIPAY tetap fokus pada kegiatan bisnis dan/atau transaksinya dengan menggunakan sistem FRIPAY. Jaminan penyimpanan informasi tersebut meliputi:

• Nomor akun
• Nama dan alamat pengguna FRIPAY
• Data transaksi.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan uptime di atas dapat diklaim dalam batas waktu maksimal 7 (tujuh) hari setelah terjadinya gangguan atau kegagalan jaminan uptime. Klaim kegagalan jaminan uptime harus disertai dengan bukti yang sesungguhnya pada saat terjadi gangguan atau kegagalan jaminan uptime, serta akan dibandingkan dengan data yang dimiliki oleh FRIPAY. Klaim ditolak apabila kegagalan jaminan uptime disebabkan oleh:

• Gangguan konektivitas internet pengguna FRIPAY
• Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas FRIPAY
  Gangguan yang disebabkan oleh force majeure seperti bencana alam, perang, huru-hara, sistem atau transmisi yang tidak berfungsi, gangguan listrik, gangguan telekomunikasi, kebijakan pemerintah yang melarang PT DAHLIA ARTHA NIAGA memberikan layanan FRIPAY, kegagalan sistem perbankan, sabotase, pemogokan massal, serta kejadian-kejadian lain di luar kekuasaan dan kemampuan FRIPAY
• Gangguan penyedia layanan dan hardware Anggota FRIPAY seperti virus komputer atau sistem Trojan Horses, web browser, sistem komputer, Internet Service Provider, serta keadaan perangkat keras yang tidak mendukung layanan FRIPAY
• Gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain.

Apabila gangguan yang diklaim oleh pengguna FRIPAY sesuai dengan data yang dimiliki FRIPAY, maka FRIPAY wajib mengganti kerugian berdasarkan jumlah batas jaminan yang diperjanjikan. FRIPAY akan memberikan kompensasi atas kerugian tersebut paling lambat 1 (satu) bulan setelah klaim diterima dan dibandingkan datanya oleh pihak FRIPAY.
Pertanyaan mengenai Service Level Agreement (SLA) ini, dapat dilakuan melalui live chat, email pada situs resmi FRIPAY ( www.fripay.id ) dengan memperhatikan jam layanan operasional.